작년 11월 스마텔 통신사에서 KT망 요금제를 이용하다가 SKT 요금제로 변경했습니다. 이 과정에서 스마트폰 자체의 부품 고장 문제로 KT 요금제 해지를 철회했다가 다시 SKT 요금제를 신청하는 과정이 있었습니다. 그렇게 SKT 요금제로 변경하고 약 4개월이 지난 시점인 2월 27일(목) 계좌를 확인하다가 KT 통신비 항목으로 돈이 계속해서 빠져나가고 있었다 사실을 확인하고 고객센터에 문의를 했습니다.
고객센터 작년 대화 기록
환불이 불가능하다는 답변
스마텔 고객센터에 전화를 하여 “KT 요금제에서 SKT 요금제로 변경한 이후로는 KT 요금제 서비스는 이용한 적도 없고, 기존 요금제가 해지된 게 맞는지까지 확인을 받았었다. 기존 요금제로 청구된 금액 환불을 원한다.”라고 했으나 고객센터 측은 “상담사가 KT 요금제는 철회되었다는 추가 안내를 해줬고, 기존 요금제를 해지하기 위해서는 신분증 촬영 등의 절차가 필요한데 그걸 하지 않은 본인의 책임이라 환불은 불가능하다.”라는 답변을 했습니다.
하지만 대화 순서를 보면
- 기존 요금제 해지가 된 게 맞나?
- 해지 됐습니다.
- KT 스마텔 말씀하신 걸까요?(기존 요금제라고 했으니 당연히 KT 스마텔을 지칭하는 것)
- 네 맞아요. 감사합니다.
- KT 망에서 이용 중인 상태입니다~
처음부터 기존 요금제(KT 통신망) 해지가 된 것인지 물어봤음에도 불구하고 다른 요금제 해지에 대한 것을 언급하며 혼동을 일으키고, 기존 요금제 해지를 원하는 모습을 보고도 해지 절차를 안내해주지 않고 책임을 전가하는 것이 부당하다 판단해서 1372 소비자상담센터에 상담을 신청했습니다.
1372 소비자상담센터 상담 신청
1372 소비자상담센터에 상담을 신청하면 소비자상담센터에서 정보제공 등의 피해처리를 지원하고 피해구제 이관까지 해주는 시스템입니다.
저는 2월 27일(목)에 상담을 신청하였고 3월 3일(월) 대체 공휴일을 하루 지나 3월 4일(화) 접수가 되었다는 답변을 받을 수 있었습니다.
접수는 되었지만 한국소비자연맹은 합의 권고기관으로 강제성은 없기 때문에 업체가 답변을 할 수도 있지만 무시할 수도 있습니다. 그래서 며칠 간 기다려보기로 했습니다.
소비자상담센터 연락
3월 7일(금) 오후 소비자상담센터에서 연락이 왔습니다. 먼저 스마텔 쪽에서 연락이 왔는지 여부를 확인하시더니 연락이 오지 않았다고 하자 화요일에 업체로 팩스를 보냈었다며 다음 주에 다시 업체에 연락을 직접 하고 다시 확인 전화를 드리겠다는 내용이었습니다.
3월 10일(월) 소비자상담센터에서 다시 연락이 왔습니다. 스마텔에서 연락이 왔는지 묻더니 이번에도 연락이 오지 않았다고 하자, 메일과 팩스를 보내고 있는데 스마텔이 답을 하지 않는다며 피해구제 신청 안내 문자를 보내줄 테니 신청을 해보라고 했습니다.
한국소비자원 피해 구제 신청
연락을 받은 다음 날 3월 11일(화) 안내 받은 대로 한국소비자원 홈페이지에서 구제 신청을 진행했습니다. 한국소비자원(https://www.kca.go.kr) 홈페이지 상단에 있는 피해구제 – 온라인피해구제신청 탭이 있습니다.
피해구제신청은 1372 소비자상담센터에서 상담을 했던 내역이 있어야 합니다.
계약서, 영수증 등 피해를 입증할 수 있는 자료를 첨부해야 합니다. 저는 스마텔 홈페이지에서 통신망 가입 신청 내역, 국민은행 계좌 이체 내역, 스마텔 고객센터 상담 내역(11월부터 나간 통신비, 상담원이 기존 요금제 해지가 되었다고 안내해준 부분) 자료를 첨부했습니다.
3월 12일 사건처리 조정관에게 연락이 왔습니다. 첨부한 자료에 대한 질문을 몇 개 받았고, 소비자 측에게도 과실이 있으니 상계가 될 여지도 있다고 하며 스마텔에 연락을 취해보겠다는 답변을 받았습니다. 저는 추가로 스마텔 고객센터에 문의해서 받은 가입사실확인서와 작년 11월 15일 이후 통화내역서를 첨부했습니다.
최종 답변
25.03.20(목) 소비자원에서 최종 답변 연락이 왔습니다. 스마텔 측에서는 소비자에게 과실이 있기 때문에 환불이 불가능하다는 입장을 고수하고 있어 소비자원에서는 더 이상의 진행이 불가능하다는 내용이었습니다. 결국 소비자원은 법적인 강제력이 없는 기관이라 구제 절차가 소용이 없었습니다. 스마텔 측에서도 본인 실수를 인정하고 있으면서도 소비자의 과실을 빌미로 전체 금액에 대한 환불을 거부하고 있는 상황이라 민사 소송을 진행해보기로 했습니다. 민사 소송에서 저에게 과실이 있다고 판단하여 과실상계가 적용된다고 하더라도 3개월 넘게 통신비가 빠져나간 걸 생각하면 손해 볼 것도 없고 사회초년생으로서 이러한 절차를 진행해보는 것 자체가 값진 경험이 될 거라 생각합니다.